Introduction
Dans un marché en évolution, vos clients ont besoin de preuves de confiance, vos nouveaux embauchés ont besoin de repères pour s’intégrer, et vos salariés ont besoin de méthodes communes pour bien collaborer.
Vous cherchez à mettre en valeur vos savoir-faire de conception, de fabrication et vos services associés en tant que PME et ETI industrielles en France et en Europe.
Vous voulez rester compétitif par une démarche qualité efficace et reconnue.
La certification d’un Système de Management de la Qualité (SMQ) selon la norme ISO 9001 est un gage de fiabilité et de professionnalisme. Elle incite vos partenaires à un engagement en votre faveur.
Le SMQ certifié devient un outil stratégique. Il assure une pérennité dans un marché de concurrence internationale. Il permet de progresser dans la maitrise de ses processus, de ses interfaces et de ses risques, pour accroitre sa rentabilité.
Cet article vise à fournir un guide clair pour arriver à l’obtention d’une certification, étape par étape.
Comprendre la démarche qualité et l’ISO 9001
La démarche qualité dans les entreprises
C’est une culture à diffuser auprès de toutes les personnes de l’entreprise. Ses grands principes sont :
- l’orientation client : partager à qui s’adresse l’activité, pour quelles exigences. Collecter les besoins, traiter les retours client.
- le leadership et l’implication du personnel : Orienter et soutenir les personnes dans leur contribution à l’amélioration continue. Définir et accompagner leurs rôles et responsabilités au niveau individuel et collectif.
- l’approche par processus : une organisation structurée et cohérente : sources, entrées, activités, sorties, destinataires, résultats attendus et leurs interfaces.
- la prise de décision fondée sur les preuves. Citons Edward Demmings : « In god we trust, all others must bring data ». Cela nécessite d’identifier des faits, et de documenter des analyses pour statuer.
- le management des relations avec les parties intéressées : les repérer , les évaluer, les cultiver en conséquence.
L’un des piliers fondamentaux de la démarche qualité est la compréhension approfondie des processus organisationnels. Les entreprises qui représentent et analysent leur fonctionnement consolident leurs points forts et améliorent leurs activités problématiques.
ISO 9001 : Principes et objectifs
L’ISO 9001 est une norme internationale qui établit les critères pour un SMQ efficace. Elle met l’accent sur la satisfaction client, l’approche par les risques et l’amélioration continue.
Principes clés de l’ISO 9001
- Poser les enjeux externes et internes par rapport à la finalité de l’entreprise.
- Cadrer le domaine d’application du SMQ.
- Repérer les éléments déterminant sur la capacité à atteindre les résultats attendus.
- Documenter et maitriser les informations nécessaires au fonctionnement des processus.
- Déterminer les ressources (humaines, matérielles, logicielles, etc.) nécessaires aux processus.
- Planifier ses actions de suivi, d’évaluation et de prise de décision.
- Effectuer des revues régulières de pilotage de son fonctionnement.
- Gérer les compétences de son personnel.
- Sensibiliser et communiquer sur l’importance de la gestion de la qualité dans l’entreprise.
- Planifier et maitriser ses activités opérationnelles.
- Déterminer, revoir et communiquer les exigences des clients.
- Planifier sa conception et son développement.
- Maitriser les produits, processus et services fournis par des prestataires externes.
- Maitriser les modifications et les non-conformités.
- Évaluer ses performances régulièrement.
- Pratiquer dans son ensemble une amélioration continue de ses activités.
- Gérer ses risques : anticiper ses incertitudes et leurs impacts. Prévoir une conduite à tenir.
Bénéfices de la certification ISO 9001 sur la performance de votre entreprise
La certification ISO 9001 apporte une reconnaissance internationale de qualité, renforçant la crédibilité de l’entreprise, ouvrant de nouvelles opportunités commerciales. Voici les résultats que vous pouvez attendre de cet investissement :
- La relation clients est meilleure : leurs exigences et les activités de l’entreprise sont mieux reliées.
- Le portefeuille d’affaires est plus profond. Les sujets et les missions de l’entreprise sont en phase avec la capacité des équipes à les satisfaire avec maitrise.
- Les opportunités de contrats et de développement se font dans de bonnes conditions.
- La connaissance marché est accrue grâce à l’analyse des risques systématique opérée par le personnel.
- L’entreprise est plus compétitive par la maitrise des ressources et le cadrage des résultats.
- Les salariés et autres parties prenantes sont mieux impliqués dans le fonctionnement de l’entreprise. Ils contribuent activement aux réalisations et à la valeur ajoutée.
- Les compétences sont capitalisées dans l’entreprise, leur transmission est assurée.
- L’organisation répond bien aux aléas et aux difficultés et opportunités de l’environnement économique et réglementaire.
Les étapes clés pour certifier votre SMQ
Commencer par une évaluation des besoins et la planification
Découverte et préparation à la certification
Le projet de certification débute par une analyse de l’existant et une évaluation des besoins spécifiques de l’entreprise. Cette étape implique de définir des objectifs clairs et un plan d’action pour structurer le SMQ conformément aux exigences de l’ISO 9001. Voici les trois grandes étapes pour commencer :
- Faire un état des lieux de son SMQ, suivant les points présentés dans cet article.
- Identifier les personnes à impliquer, leur allouer un temps à la préparation et à la certification.
- Planifier: prévoyez dans une séquence temporelle, les actions, leur durée, leur date. Une fois posé ce programme, il convient de l’inscrire dans la continuité de l’activité de l’entreprise et de prioriser.
Pour envisager de faire certifier ISO 9001 votre système de management de la qualité, compter 6 à 12 mois selon l’état actuel de votre Système de Management de la Qualité et de de vos ressources.
Budget pour le pilotage de la certification
La certification génère des couts. Étant bien entendu que ces couts seront (ré)compensés par des gains supérieurs à venir, présentés au début de cet article. La préparation fait appel à des ressources diverses et variées supportées par l’entreprise, en voici une liste qui se veut explicite mais non exhaustive :
- Responsables / personnes clés déjà occupées à gérer et piloter les activités. Un temps de ces responsables sera nécessaire pour conduire la mise en conformité à la norme des activités en cours et la préparation à la certification.
- D’autres personnes concernées et impliquées dans les processus, seront sensibilisées à la démarche, puis consultées pour élaborer les documents et les modes d’action.
- Temps de clarifications , au cours des revues des risques et des non-conformités.
- Nouvelles tâches récurrentes nécessaires pour la mise en conformité avec la norme. Par exemple la création de documents et leurs revues, ou bien les routines de partage méthodique d’évènements imprévus résolus ou non. Ces temps d’apparence improductive de prime abord s’avéreront fructueux pour la prévention d’anomalie, la transmission d’informations déterminantes. Il conviendra de surveiller une amélioration ultérieure afin de réajuster si les bénéfices ne se produisent pas.
- Les éléments de communication de la démarche : panneaux d’affichage interne, documentation papier et électronique, espaces de réunion, divers supports seront envisagés.
- Des interlocuteurs dédiés pour la certification finale : consultation et sélection de l’auditeur, contractualisation, réponse aux sollicitations de préparation, accompagnement lors des visites d’audit de certification et suivi post intervention.
- La conduite du projet que représente la préparation et la certification, puis sa continuité à entretenir. Pour cela un accompagnement par un prestataire externe est bénéfique.
Déployer et mettre en oeuvre son SMQ en vue de le faire certifier
La mise en place du SMQ nécessite le développement de processus documentés, la formation du personnel, et l’engagement de la direction. Il est crucial de cultiver une démarche qualité au sein de l’entreprise.
Mise en place des processus et procédures conformément à l’ISO 9001 : l’esprit de la norme et des outils
Selon la situation actuelle dans votre entreprise, les dispositifs ci-dessous sont à mettre en place, d’autres à formaliser et d’autres sont déjà existants. Dans tous les cas il faudra un panorama clair et complet.
Précisons que la norme ISO 9001 n’exige pas spécifiquement d’outils en particulier mais plutôt ce qu’ils produisent.
Il s’agit de l’information documentée, la gestion des risques, la planification des actions, le recensement des exigences clients (régulier et ajusté en continu), le suivi de leur satisfaction.
Il faudra aussi rendre compte à l’auditeur de la planification et de la maitrise des activités opérationnelles, en démontrant une traçabilité et une gestion des imprévus, des modifications et des anomalies.
La démonstration de la capacité de son organisation à s’améliorer constamment sera en question lors de l’audit.
Il existe déjà de nombreux articles sur le sujet, celui-ci se veut pédagogique et vise à donner une vision claire des étapes à passer.
Citons donc les outils qu’il vous faut recenser et déployer pour se préparer à la certification :
- Cartographie des processus répartis en 3 catégories : pilotage, opérations et supports
- Revue de direction
- Tableaux de bord (suivi pour les principaux indicateurs des résultats attendus et obtenus)
- Gestion des risques
- Gestion documentaire
- Manuel Qualité
- Gestion de l’écoute client
- Moyens de mesure et contrôle
Il existe des moyens variés de démontrer la capacité de votre organisation à garantir une satisfaction client robuste aux aléas de votre environnement. Néanmoins les outils ci-dessus ont fait leur preuve.
Formation du personnel
Un personnel bien informé est essentiel pour maintenir un SMQ efficace. Assurez-vous que vos employés comprennent et s’approprient les nouvelles pratiques et les responsabilités qui en découlent.
L’audit initial de certification ISO 9001
Audit interne préalable
Avant de rechercher la certification officielle, réalisez un audit interne approfondi pour vous assurer que toutes les exigences de l’ISO 9001 sont remplies. Cet examen préalable est réalisé dans les conditions les plus proches possibles de la façon de procéder des certificateurs afin de préparer les équipes à son formalisme particulier. Ainsi lors de la certification , le personnel peut se concentrer sur le fond, la méthode d’audit étant appréhendée. L’examen interne intervient après que le système de management de la qualité a vécu au moins 6 mois en se voulant conforme à la norme ISO 9001 et qu’une revue de direction a été effectuée.
Demande de certification
Engagez-vous dans le processus de demande de certification en vous adressant à l’organisme de certification de votre choix.
L’audit est réalisé par un organisme de certification accrédité. Il évalue la conformité de votre SMQ aux exigences de la norme ISO 9001 dans sa dernière version, celle de 2015 (revalidée en 2021).
Des informations de nature sensible quant à l’activité de l’entreprise vont être partagées. Il est donc essentiel de s’assurer de la sécurité préservée au moment de la diffusion de ces informations. Protection des documents envoyés par voie numérique et consultation sur place avec accès nominatifs pour les documents plus sensibles.
Les organismes accrédités , certification, normalisation
Pour effectuer une démarche de certification conformément à une norme, votre entreprise va faire appel à un organisme accrédité.
Citons des organismes accrédités selon l’ISO 17021 :
- AFAQ : Association Française pour l’assurance qualité (marque de AFNOR)
- APAVE Certification
- BV : Bureau Veritas Certification
- SGS
- LRQA : Lloyd’s Register Quality Assurance
- DNV : Det Norske Veritas
A ce stade il est nécessaire de clarifier et de faire le point sur les trois types distincts d’organisations suivantes : normalisation, accréditation et certification.
Normalisation
L’ISO n’assure pas de service de certification. L’ISO est une organisation internationale qui élabore et produit des normes (« standard » en anglais). Elle réunit des experts qui mettent en commun leurs connaissances pour élaborer des normes internationales d’application volontaire, fondées sur le consensus, pertinentes pour le marché et apportant des solutions aux enjeux mondiaux.
Source www.iso.org/fr/about-us.html
Accréditation
L’Accréditation est la reconnaissance formelle par un organisme indépendant, en général un organisme d’accréditation, qu’un organisme de certification agit conformément aux normes internationales.
Source www.iso.org/fr/certification.html
En France le COmité FRançais d’ACcréditation (COFRAC) créé en 1994 est l’instance unique d’accréditation depuis 2008, désigné par l’État.
Source www.cofrac.fr/qui-sommes-nous
Pour le référentiel de certification qui nous intéresse dans cet article , la norme qui définit les exigences pour être accrédité à certifier le SMQ en conformité avec l’ISO 9001.2015 est l’ISO/IEC 17021 « Exigences pour les organismes procédant à l’audit et à la certification des systèmes de management », parties 1 et 3.
Certification
La certification est l’assurance écrite (sous la forme d’un certificat) donnée par un tiers accrédité qu’un produit, service ou système donné est conforme à des exigences spécifiques. Source www.iso.org/fr/certification.html
Les étapes de contractualisation de la certification
Consultation et Offre de certification
Votre entreprise soumet une candidature de certification auprès d’un ou plusieurs organismes accrédités. Cette demande de consultation inclut le périmètre de certification : norme à laquelle se conformer, les sites concernés, une description de votre contexte et de vos activités.
L’organisme accrédité répond par une offre de certification composée d’une proposition technique et commerciale. Prenez le temps d’évaluer cette offre et de bien comprendre son contenu. Elle contient des sessions de relecture de vos documents, des visites sur site au cours desquelles des personnes de votre entreprise répondent aux questions des auditeurs. Une équipe et un programme de réalisation sont donc accordés de part et d’autre.
Programmation et Audit initial de certification
Une fois l’offre acceptée et validée, elle aboutit à un contrat de certification sur lequel votre entreprise indique la date à laquelle la certification est visée.
Durant l’audit assurez vous de la présence des personnes convenues au préalable. Prenez soin de la disponibilité des documents, et de l’accessibilité des lieux de visites convenus.
Une fois accompli, l’organisme remet les éléments d’une décision de certification. Cette restitution doit être détaillée et motivée.
Décision et édition du Certificat de conformité
Etudiez avec attention les informations de cette décision. Les activités auditées, les éléments revus et le compte rendu des déroulements de l’audit constituent les fondements de la certification. A l’issue , c’est l’émission du certificat de conformité à la norme. Le document comprend des informations importantes : domaine d’application , durée de validité, sites visés. Prenez soin de vérifier que vos équipes sont en accord avec les constatations et évaluez le résultat de cette certification par rapport à vos objectifs initiaux.
Maintenir et améliorer le SMQ après la Certification
Votre relation commerciale avec l’organisme de certification est amenée à être réitérée car votre certification initiale n’est valable que pour une durée limitée.
Surveillance et Amélioration Continue
La certification obtenue démontre que les bonnes pratiques sont acquises pour un temps donné. La durée de validité du certificat ISO 9001 est de 3 ans. Il est donc nécessaire de maintenir le système de management de la qualité. Cela revient à revoir régulièrement ses processus envers les exigences clients et son environnement réglementaire, tenir à jour une information documentée, pratiquer les revues de direction et les audits internes annuels.
Roles des revues de Direction et des Audits Internes
Les revues de directions et les audits internes sont des étapes et des outils essentiels pour évaluer régulièrement l’efficacité du SMQ et identifier les points d’amélioration.
Conclusion
L’ISO 9001 encourage une approche transversale, englobant la performance des processus, la satisfaction client et la prévention des anomalies. En s’alignant sur ces principes, les entreprises de fabrication peuvent garantir la qualité de leurs produits et optimiser leur fonctionnement pour prospérer dans un environnement incertain. Les entreprises certifiées gagnent aussi la capacité d’exporter avec confiance. La certification ISO 9001 est un projet vers l’excellence, une opportunité pour les PME et ETI de se démarquer dans leur secteur. En suivant les étapes énoncées dans cet article, les entreprises peuvent non seulement atteindre la certification mais aussi instaurer une culture de qualité durable.