Sommaire de l’article
Les bénéfices de l’approche par processus
Décrire les processus au sein d’une entreprise industrielle apporte des avantages stratégiques et opérationnels. Voici les raisons essentielles pour lesquelles il est important de documenter et de décrire les processus :
- Optimisation de l’efficacité opérationnelle : Une description détaillée des processus permet d’identifier les étapes inefficaces ou redondantes, offrant ainsi des opportunités d’optimisation pour accroître l’efficacité opérationnelle.
- Amélioration de la qualité : En comprenant les processus, une entreprise peut mettre en place des contrôles qualité spécifiques à chaque étape, garantissant une production de biens ou de services de haute qualité.
- Réduction des coûts : L’analyse des processus permet d’identifier les sources de gaspillage, de redondance ou de coûts inutiles, contribuant à une gestion plus efficiente des ressources.
- Gestion des risques : La description des processus facilite l’identification des points critiques et des risques potentiels, permettant à l’entreprise de mettre en place des mesures préventives pour minimiser les perturbations.
- Alignement stratégique : Une compréhension claire des processus permet d’aligner les activités opérationnelles avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, assurant une cohérence et une focalisation sur les priorités.
- Formation et développement des compétences : Les documents de processus servent de base pour la formation des employés, facilitant l’intégration des nouveaux collaborateurs et le développement continu des compétences.
- Communication interne et externe : Des processus bien décrits simplifient la communication tant au sein de l’organisation qu’avec les partenaires externes, renforçant ainsi la collaboration.
- Réactivité aux changements : Une documentation claire des processus rend l’entreprise plus agile, car elle permet de comprendre rapidement les impacts potentiels des changements organisationnels ou des évolutions du marché.
- Conformité réglementaire : Pour les entreprises industrielles, la description des processus est cruciale pour garantir la conformité aux normes et réglementations spécifiques à l’industrie.
- Mesure de la performance : Les processus bien définis fournissent une base solide pour la création d’indicateurs de performance clés (KPI), permettant ainsi une évaluation continue et une amélioration constante.
La réussite opérationnelle de votre entreprise passe par une bonne compréhension des activités principales et essentielles à accomplir, pour qui, avec quoi, et une vision partagée de la situation.
En interne ou avec les interlocuteurs commerciaux externes : partenaires, prospects, clients, fournisseurs, investisseurs, banquiers, il est nécessaire d’expliquer (en totalité ou en partie ciblée ) le fonctionnement de votre société, de présenter les ressources nécessaires et les mécanismes inhérents de vos processus. Vous avez aussi besoin de les piloter et que les personnes qui les accomplissent les perçoivent et les adaptent au mieux à la situation.
L’approche par processus est un outil qualité puissant du système de management de l’entreprise, notamment industrielle.
Distinguer Processus, Relations Hiérarchiques et Services
Ces trois fonctionnements sont présents dans la dynamique organisationnelle de l’entreprise. Chacun présente des intérêts distincts pour la bonne marche des activités.
Les relations hiérarchiques
Les relations hiérarchiques décrivent la structure organisationnelle en niveaux, afin de dessiner une chaîne de commandement au sein de l’entreprise. Cette structure définit l’autorité et les responsabilités de chacun, établissant ainsi une pyramide décisionnelle. Les relations hiérarchiques indiquent les rôles et les pouvoirs, créant un étagement allant de la direction générale aux cadres intermédiaires et aux employés opérationnels.
Signifiées par des titres, elles sont mentionnées par des dénominations comme : directeur , directrice, chef ou cheffe (de projet ou de service), responsables (de services ou d’unité), référent(e) (métier), adjoint(e), vice président(e) (d’un centre de profit par exemple), équipier, équipière, opérateur, opératrice, ingénieur (e), technicien(ne). L’usage de ces dénominations varie d’une société à une autre et selon la culture du secteur d’activité et éventuellement des aspects conventionnels voire contractuels.
Ces relations visent à maintenir l’ordre et la cohérence dans les décisions, offrant un cadre décisionnel clair tout en ne couvrant pas la totalité des interactions réelles et des processus au sein de l’entreprise.
L’organisation par service
L’organisation par service découpe les activités de l’entreprise en unités fonctionnelles distinctes, généralement axées sur des compétences spécifiques. Chaque service concentre son expertise sur une portion des activités, favorisant une excellence spécialisée. Des départements dédiés, tels que la production, le marketing, les ventes et les ressources humaines, structurent cette approche.
Cette méthode facilite une gestion spécialisée tout en exigeant une coordination efficace entre les services pour maintenir une convergence avec les objectifs globaux de l’organisation.
Sa représentation visuel en organigramme ne décrit pas le déroulement des actions, ni les interactions.
Les processus : définition générale et présentation
Les processus constituent une approche systémique décrivant, étape par étape, les actions et ressources nécessaires pour produire un résultat. Les processus sont les « comment » opérationnels, pour représenter un arrangement méthodique d’activités interconnectées. La représentation visuelle met en évidence la coordination et les enchainements. Ci dessous une représentation schématique d’un processus.
Documentation des processus
En pratique, le processus s’inscrit dans un document identifié comme tel, par un intitulé explicite. Plusieurs processus de l’entreprise sont documentés , il est donc important d’utiliser une terminologie commune dans le but de comprendre à la lecture des documents les renvois de l’un à l’autre des processus.
Diagramme de flux : un préalable
Pour documenter un processus à partir d’une situation existante, il est préférable de commencer par un diagramme de flux.
Le diagramme de flux décrit les activités telles qu’elles se produisent dans les faits en mettant en évidence leurs enchainements. Le niveau de description est assez naturel, ce qui en fait un bon point de départ pour formaliser les opérations. Il reste cependant incomplet et insuffisant pour partager ou analyser.
Création de la représentation visuelle du Processus
Une fois établit le diagramme de flux, il s’agit d’affiner la représentation en distinguant :
- les sources
- les ressources
- des éléments d’entrées ,
- les activités,
- leur résultats
- et leur destinataire.
Il existent de nombreuses manières de représenter graphiquement les processus, le choix est guidé par l’optimum entre la facilité de compréhension et de mise à jour des documents.
Si un tableau en lignes et colonnes s’avère facile à réaliser, il ne facilite par le sens de lecture et ne rend pas aisément accessible les interactions. C’est pourquoi il convient de mettre en forme les éléments du processus par des schémas reliant des formes par des flèches.
Chaque forme correspond à un type de données et permet de les identifier visuellement. Pensez à utiliser des icônes reconnues facilement par les lecteurs visés.
L’effort apporté à la mise en forme sera concentré pour améliorer la compréhension et l’analyse des activités de l’entreprise.
Voyons maintenant l’utilisation et la lecture qui guident cette mise en forme.
Utilisation des schémas de processus
A partir de la première vue de Processus qui a suivi le diagramme de flux, une fois que vous avez mis en évidence : les sources et éléments d’entrée, les activités, les résultats et destinataires de chaque étapes, il convient d’améliorer le visuel, c’est à dire de mettre en évidence les informations qui portent sur :
- le séquençage des processus, les enchainements, les natures de liens (conditionnel, exclusif, etc)
- le niveau de décomposition des activités nécessaire et suffisant (veillez à la cohérence)
- les coûts ou valeurs relatives des éléments importants (ressources ou activités)
- les délais et les durées des activités ou des transmission de source au destinataire
- les personnes source et destinataire
- les moyens mis en œuvre
- pour assurer et améliorer la transmission de la source au destinataire
- pour disposer des éléments d’entrée, pour y avoir recours
- pour produire les éléments de sortie et pour les mettre à disposition
- pour effectuer l’activité, assurer sa qualité et sa fiabilité
- pour agir sur chacun de ces éléments : définir, recenser, évaluer, optimiser
Cela permet de constituer :
- un outil de mise au point du processus
- un outil d’amélioration du processus
- un outil de transmission de connaissance sur le processus
Pour aller plus loin dans l’optimisation des processus complexes
Lorsque les processus font appels à de nombreuses étapes, ou ressources, on peut utiliser des codes de formes et de couleurs, afin de :
- mettre en évidence le partage de ressources
- en vue de vérifier leur niveau d’utilisation en adéquation avec leur disponibilité
- mettre en évidence les ressources similaires
- pour les comptabiliser dans leur ensemble si elles sont éparpillées en vue de les regrouper ou d’accroitre leur mobilité
- repérer la récurrence des activités : soit pour prioriser les actions qualité
- les classer par leur complexité : soit pour simplifier soit pour en renforcer l’assurance qualité
Les cinq types de processus selon le volume et la personnalisation des produits et services délivrés
Afin de s’adapter au besoin de personnalisation et au volume des activités de l’entreprise, il existe une typologie des processus, en voici une brève présentation.
Leur classification est une approche théorique qui ne s’impose pas au moment concrétiser vos documents processus en entreprise.
La connaissance des spécificités de chaque processus permet de se répérer au moment de les analyser pour les améliorer ou les partager. Prenez conscience de leur contexte et de leur configuration, ci dessous.
Processus en mode conduite de projet
Le mode conduite de projet s’applique à des activités à forte personnalisation, pour des situations singulières.
Ce mode de gestion fait appel à une grande flexibilité des ressources et un volume faible d’itération du même processus puisque chaque service ou produit est quasiment unique.
Il fait appel à une contribution client importante dans la définition du processus et un investissement en automatisation faible (dans la gestion du processus s’entend), il est plus enclin à être externalisé.
Processus individualisés
Le processus individualisé est défini au coup par coup dans l’entreprise. Il s’applique à un volume réduit de produit ou de service et fait appel à des opérations qui nécessitent une grande adaptation client.
Cela peut être par exemple un service de personnalisation de véhicule dans une entreprise de voitures de luxe, ou un processus de conseil ou de qualification pour un client d’un secteur particulier si l’entreprise n’a pas pour habitude de qualifier ses productions pour des nouveaux secteurs.
Le processus individualisé présente une répétabilité relativement plus élevée que la conduite de projet pour une même activité. La première occurrence peut être traitée en mode projet puis le processus est basculé en mode individualisé à partir du nombre d’occurrences estimé opportun. Cela implique que les ressources et les compétences associées vont évoluer, une fois établi il peut être transmis sans variation majeure de A à Z à la différence du processus en mode projet.
Processus par traitement par lots
Le processus par traitement par lots vise à simplifier la gestion opérationnelle en regroupant des activités similaires.
L’avantage clé réside dans la standardisation des opérations. En adoptant cette approche, l’entreprise peut rationaliser ses processus, réduire les coûts de production et optimiser l’utilisation des ressources.
Dans le domaine des services, considérons une agence logistique gérant plusieurs expéditions de produits : en adoptant le processus par traitement par lots, elle consolide les envois similaires, améliorant l’efficacité du transport et réduisant les coûts logistiques.
L’application du processus par traitement par lots permet de réaliser des économies d’échelle, de renforcer leur cohérence opérationnelle et améliorer leur compétitivité sur le marché.
C’est une tactique puissante pour les responsables cherchant à optimiser leurs activités de manière efficiente.
Processus intégrés
Les processus intégrés concernent des produits ou service aux volumes important avec une faible personnalisation client.
Le participant du processus intervient peu dans la mise en forme du processus. Attention, cela ne signifie pas que dans la définition du processus on n’aura pas pris soin d’intégrer un optimum de requis utilisateur, ni que celui ci ne sera pas mis à contribution (pour sélectionner ses options par exemple).
Les self service en restauration rapide sont des processus intégrés. Les lignes de production semi automatisées à la chaine en automobile par exemple sont aussi des processus intégrés.
Ce type de processus vise à fournir des produits ou services unitaires avec le moins d’interruption possible.
Pour cela les activités, ressources, éléments de sortie et destinataires sont très étudiés, afin de standardiser ou de rendre modulaires au maximum les activités et les éléments d’entrée et de sortie.
Processus continus
Les processus continus concernent aussi les produits ou services aux volumes conséquents avec une faible personnalisation client ou utilisateur.
Ils traitent de produit ou service dont des éléments ne peuvent être interrompus à cout acceptable.
Il s’agit de procédé chimiques (raffinage, cimenterie, engrais), métallurgiques. Pour ces processus les investissements sont élevés.
L’approche Processus dans l’ISO 9001
La norme ISO 9001 spécifie les exigences requises pour un système de management de la qualité (SMQ) d’un organisme qui vise à fournir des produits ou service conformes aux exigences réglementaires et à ses clients.
Dans cette norme ISO 9001 de la version 2015 à la section 4.4 , l’approche par processus est indiquée comme nécessaire pour établir et maintenir le système qualité (SMQ).
Cette approche processus est détaillée en préambule de la norme en Introduction à la section 0.3. Au moment de l’audit de certification, il vous faudra démontrer à l’auditeur comment vous présentez et articulez les processus dans votre entreprise.
Les processus : un outil d’amélioration continue
La représentation de vos activités sous forme de processus vous amène à l’optimisation et à une gestion efficace des activités organisationnelles.
Faciliter la collaboration et la compréhension de l’organisation
Les représentations sous forme de flux d’activité permettent une clarification visuelle des processus complexes.
En rendant visuels la séquence des tâches, des points de décision, et des résultats, ils deviennent compréhensibles et partagés. Cela facilite la communication au sein de l’organisation en fournissant un langage visuel commun.
Les dirigeants, les équipes et les collaborateurs peuvent ainsi comprendre rapidement le déroulement des opérations, réduisant les risques de malentendus et améliorant la collaboration.
Repérer les point d’amélioration des processus
En analysant visuellement les étapes d’un processus, les équipes dans votre entreprise peuvent repérer les goulets d’étranglement, les retards, ou les redondances. Il permettent d’identifier des inefficacités et des points de blocage potentiels.
Cette représentation visuelle facilite l’investigation et favorise la découverte de configuration améliorée, permettant d’accroître l’efficacité opérationnelle.
Supporter la conduite du changement
Les processus et leur représentation sous forme de flux d’activité facilitent la gestion du changement.
Lors de l’implémentation de nouvelles stratégies ou de l’adoption de technologies innovantes, une représentation visuelle permet aux équipes de mieux comprendre les ajustements nécessaires.
Pour supporter une évolution de processus pensez à structurer les visuels selon une approche avant / après ou option 1 / option 2 dans la représentation. L’impact sera meilleur si la situation existante est déjà bien maitrisée et si sa représentation sous forme de processus a été bien ancrée dans un premier temps.
La formalisation et l’approche des activités par Processus encourage l’adhésion des employés et minimise la résistance au changement en présentant de manière compréhensible les résultats et leurs avantages attendus.
Conformité réglementaire
Dans des secteurs réglementés, la documentation visuelle des processus garantit que chaque étape est clairement définie et respecte les normes en vigueur.
Dans cette disposition la formalisation des processus et l’approche régulière permettent de minimiser les risques de non-conformité et de renforcer la confiance des parties prenantes.
Bien communiquer sur ses processus
En combinant les approches suivantes, vous pouvez créer un environnement où la communication sur les processus devient accessible, compréhensible, et intégrée dans la culture de votre entreprise industrielle.
La clarté et la répétition des occasions de partage et d’utilisation des processus renforceront l’efficacité opérationnelle et l’engagement des employés.
Utilisez des infographies visuelles
Créez des infographies claires et concises pour représenter visuellement les processus. Des diagrammes de flux, schémas et organigrammes simplifiés permettent une compréhension rapide des étapes clés. Optez pour des couleurs distinctes et des icônes pour rendre les informations encore plus accessibles.
Documentation simplifiée
Élaborez des documents de processus simples et concis. Utilisez un langage clair, évitez les termes techniques complexes autant que possible, et divisez les informations en sections digestes. Assurez-vous que chaque collaborateur peut consulter ces documents et comprendre son rôle dans le processus.
Formation interactive
Organisez des sessions de formation interactives pour expliquer les processus de manière pratique. Utilisez des exemples concrets tirés de votre industrie pour illustrer chaque étape. Encouragez la participation en posant des questions et en résolvant des cas pratiques. Une formation engageante favorise une meilleure compréhension.
Plateforme de partage d’informations
Créez une plateforme en ligne où les employés peuvent accéder facilement aux documents, vidéos, et autres ressources liées aux processus. Assurez-vous que cette plateforme est intuitive, bien organisée, et régulièrement mise à jour. La facilité d’accès encourage la consultation régulière des informations.
Réunions régulières de mise à jour
Organisez des réunions régulières dédiées à la revue des processus. Profitez de ces occasions pour discuter des améliorations, répondre aux questions et recueillir des retours d’expérience. Les échanges en personne renforcent la compréhension et offrent aux employés l’opportunité de poser des questions directes.
Conclusion
Dans cet article vous avez pu voir l’intérêt et la manière de formaliser l’activité de son entreprise par une représentation sous forme de processus.
Commencez par les activités les mieux connues, de manière progressive et itérative. Faites accompagner les équipes par un responsable ou un conseil en qualité pour bien démarrer la démarche et la construire sur des bases solides.
Les processus ne sont pas simplement des schémas visuels, mais des outils stratégiques qui renforcent la compréhension, permettent d’optimiser les opérations, et facilitent le changement et la mise en conformité.
Leur utilisation s’avère essentielle pour une gestion efficace, qui favorise l’amélioration et la pérennité de l’organisation.